Améliorer l’ergonomie d’un site de e-commerce

Mon site e-commerce est-il efficace ?

Pour connaître l’efficacité d’un site de vente en ligne, on calcule un indicateur : le taux de conversion (aussi appelé taux de transformation).

Calculer le taux de conversion d’un site de vente en ligne

C’est le ratio entre le nombre d’achats et le nombre de visiteurs uniques. Si 1000 personnes ont visité votre site sur une période donnée et que 10 ont fait un achat, votre taux de conversion est de 10/1000 soit 1%.

En moyenne, en France, le taux de conversion est de 3%. Il varie entre 0,5% et 5% selon les secteurs d’activité.

Pour améliorer votre taux de conversion, il faut optimiser l’ergonomie de votre site. Le parcours d’achat doit être simple et la navigation aussi fluide que possible.

Améliorer le parcours et l’expérience client

Voici une liste des points à vérifier pour offrir une bonne expérience aux utilisateurs.

Le template du site : des infos visibles partout, tout le temps

On doit retrouver dans toutes les pages de votre site une architecture similaire :

• un en-tête (le header),
• un menu
• un bas de page (le footer).

Des éléments de réassurance doivent s’y trouver pour lever d’éventuels freins à l’achat. Affichez les coordonnées du service clients, les conditions et délais de livraison, la sécurité du paiement, les conditions de retour.

N’oubliez pas de mettre en valeur les éléments différenciants par rapport à la concurrence : un service d’assistance, un label ou une certification, des facilités de paiement, une garantie…

La page d’accueil : votre vitrine virtuelle

Il est essentiel de mettre en avant un message ou produit phare au-dessus de la ligne de flottaison.

Si votre site comporte un carrousel ou slider, il doit immédiatement faire comprendre quels produits sont vendus sur le site. Il doit afficher les actualités : nouveautés, promotions, codes… Ce n’est pas un élément forcément très cliqué et 3 slides (images) suffisent. Si vous optez pour un défilement automatique, ajoutez des boutons de contrôle.

Dans la page d’accueil, plusieurs stratégies sont possibles pour mettre en avant les produits : afficher les promotions, les nouveautés, les meilleures ventes, les produits les plus consultés, une sélection coup de cœur ou encore donner accès directement aux catégories de produits.

Un parcours client fluide et dans les codes

L’objectif est à la fois de guider et de garder le visiteur. Certains viendront sur votre site avec l’idée de passer une commande tandis que d’autres feront la découverte de votre marque.

Pour chaque visiteur, l’arborescence doit être logique. Ils doivent avoir de multiples accès aux contenus susceptibles de les intéresser.

Le menu

Il doit être toujours apparent, même lorsque l’internaute défile vers le bas.

Les volets/menus déroulants doivent donner accès aux sous-catégories, aux services ou à d’autres gammes de produits.

Des pages catégories équilibrées

À vous de trouver un équilibre entre graphisme et efficacité. Les images ne doivent pas être trop présentes ni prendre trop de place. Les produits doivent être visibles sans monopoliser tout l’espace.

Les prix doivent être affichés clairement.
En revanche, évitez :

• de montrer les références des articles,
• les descriptions trop longues et les paragraphes trop denses,
• les photos avec des fonds ou des styles différents.

Le plus : sur chaque produit, proposez en survol une image supplémentaire (exemple : de l’article porté) ou une information importante (exemple : tailles disponibles)

Si vous avez de nombreuses références, facilitez la recherche avec des filtres dans vos pages catégories. Vérifiez toujours qu’ils fonctionnent correctement et que l’on peut en supprimer ou rajouter facilement.

Les fiches produits

La fiche produit idéale se compose ainsi :

• Le nom du produit
• Un descriptif court
• Un espace avec un descriptif détaillé : informations techniques, garanties…
• Le prix
• Le choix d’éventuelles variantes (taille, couleur)
• Un bouton d’ajout au panier
• Des éléments de réassurance (livraison, retours, SAV…)

Vous pouvez ajouter une section de cross-selling en bas de vos fiches produits.
Le cross-selling consiste à suggérer des produits complémentaires à ceux qui ont été ajoutés au panier : « Les personnes qui ont acheté cet article ont aussi acheté ceux-là ». Cela permet de prolonger la navigation de l’internaute et de l’inciter à faire un achat supplémentaire.

Un tunnel d’achat optimisé pour un site 100% ergonomique

Voici les bonnes pratiques à respecter entre l’ajout au panier et le paiement :

• Processus d’achat rapide : 4 ou 5 étapes maximum.
• Navigation intuitive : afficher clairement les boutons permettant de passer à l’étape suivante ; afficher un fil d’Ariane (frise d’avancement dans le tunnel)
• Présence constante d’éléments de réassurance : paiement sécurisé, infos et délais de livraison, service client, modalités de retours…
• Allègement du template. Une fois le client engagé dans le processus d’achat, il ne doit plus être noyé d’informations. Le chemin jusqu’au paiement doit être le plus sobre et efficace possible.

L’identification / Création du compte client

Limitez le nombre de champs pour la création du compte et ne demandez que l’essentiel.

Si possible, faites gagner du temps à l’internaute. Proposez-lui d’acheter via un compte invité ou encore une inscription via Paypal / Facebook / Google…

Livraison

Il est préférable de proposer plusieurs options à vos clients.

• Livraison à domicile / sur le lieu de travail
• Livraison en point relais
• Livraison en magasin (Click & Collect)
• Livraison avec paiement en magasin (E-réservation)
• Livraison en consigne

Attention : adoptez une politique de frais d’envoi cohérente avec les prix de vos produits. Si l’internaute commande un produit à 5€, des frais de ports à 4,99€ vont le rebuter !

Soyez le plus transparent possible sur les délais de livraison, voire les transporteurs.

Paiement

Enfin, il vous faudra absolument rassurer l’acheteur. Bien que le e-commerce soit de plus en plus courant, l’achat en ligne n’est pas une évidence pour tout le monde.

Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles les consommateurs abandonnent leurs paniers (dans l’ordre d’importance) :

• Frais de port inattendus
• Obligation de créer un compte
• Ils mènent des recherches sans intention d’achat
• Inquiétudes à propos de la sécurité du paiement
• Processus de paiement déroutant
• Ils n’ont pas trouvé de code promo

De l’ergonomie e-commerce à la conversion

Voici donc les points principaux à vérifier et retravailler sur votre site de vente en ligne. Une fois ce travail réalisé, vous pouvez actionner d’autres leviers pour inciter les visiteurs à rester et acheter sur votre site.

Un travail de webmarketing sera indispensable pour développer votre site.

Voici quelques pistes pour aller plus loin : l’analyse des statistiques, le référencement naturel, la conception de campagnes publicitaires, la fidélisation par emailing, l’animation d’une communauté sur les réseaux sociaux, le recours à des partenariats avec des influenceurs…

Votre travail ne fait que commencer !