Interview | Stratégie de fidélisation : les conseils de Arte Sincero
Pauline Vernaton est artisane bijoutière et dirige l’entreprise Arte Sincero. Accompagnée par Laurent Meunier dans le cadre du programme régional Atouts Numériques, elle nous explique comment Arte Sincero parvient à attirer des clients grâce à Instagram et une newsletter.
Pouvez-vous nous présenter l’histoire Arte Sincero ?
Nous sommes deux bijoutiers installés à Yzeron dans les Monts du Lyonnais depuis 2015. Nous réalisons des bijoux sur mesure et par collections.
À l’origine, nous n’avions pas de boutique, mais seulement un atelier à domicile, c’est dire si le site internet était important ! Désormais, nous avons une boutique dans le village.
Quels sont vos principaux outils numériques ?
Nos clients nous adressent des demandes grâce à plusieurs canaux :
- Le formulaire de contact de notre site pour des commandes sur mesure,
- La messagerie Instagram (qui est notre principal réseau social),
- Notre Page d’établissement Google Business Profile qui est utilisée pour récupérer notre numéro de téléphone ou afficher un itinéraire,
Nous envoyons aussi une newsletter qui fonctionne bien et nous conservons une activité sur notre page Facebook.
Je suis un peu timide sur la politique de demande d’avis donc nous n’en avons pas beaucoup. J’ai conscience que nous pourrions en avoir plus si nous faisions des actions.
Comment utilisez-vous Instagram ?
J’utilise Instagram depuis 2017 et nous avons construit une communauté qui n’est pas énorme, mais assez engagée. Je réalise des posts régulièrement et essaie d’avoir toujours une story cliquable !
Ces actions prennent du temps, il faut s’organiser pour produire les posts : que mettre en avant ? Comment ? Ce temps de réflexion est indispensable, tout comme celui nécessaire pour créer des visuels.
Un des secrets du succès, c’est de mettre en place un rituel. Chaque jour, nous dédions un moment pour publier sur les réseaux. Entre les publications, les stories et les messages il faut compter au moins 30 minutes par jour. Nous n’avons pas de doutes sur l’utilité du temps consacré à ce travail et nous sommes satisfaits des retours !
Je fais mon calendrier une fois par mois, lorsque notre photographe nous transmet les photos. Les publications sont composées de photos du photographe. Les stories sont vraiment spontanées : un beau paysage lorsque je vais déposer les colis à la poste, un plan sur l’atelier avec une installation qu’on trouve sympa, des moments de vie d’entreprise…
Pour réussir, nous avons construit un univers cohérent : esprit nature, couleurs beiges, matière bois… Cette identité reflète nos valeurs et fait ressortir les bijoux. Cette ambiance se retrouve sur tous nos supports !
Les évolutions d’Instagram vous ont-elles impactés ?
Les évolutions d’Instagram ne nous aident pas ! C’était plus facile de faire grandir sa communauté lorsque nous avons commencé en 2017.
Nous avons publié quelques vidéos Reels mais cela nous demande plus de temps de création que nos publications photos. Nous avons aussi tenté des lives pendant le confinement : nous avons reçu de bons retours de la part des personnes présentes, mais nous n’avons pas le temps de maintenir ces rencontres régulièrement.
Et Facebook ?
Nous publions les mêmes photos et messages (à quelques mots près) que sur Instagram, par facilité… Instagram génère clairement plus d’interactions ! On conserve Facebook, même si, pour nous, c’est en perte de vitesse. Ce ne sont pas les mêmes clients qui nous suivent sur ces deux réseaux.
En 2013 on recevait des commandes de personnes qui nous découvraient sur Facebook… ce n’est plus le cas de nos jours ! Cela arrive sur Instagram mais les demandes viennent plutôt de personnes qui nous suivaient déjà ou de clients existants.
En moyenne, on reçoit au moins une commande sur mesure par mois via Instagram. Mais il arrive que l’on en reçoive beaucoup plus !
Nous avons aussi des clients qui voient un bijou sur Instagram et qui l’achètent sur la boutique en ligne ou passent le chercher à l’atelier.
Votre newsletter vous permet-elle de gagner des clients ?
C’est un super outil de fidélisation. Nous envoyons notre newsletter mensuelle depuis 2015, sans jamais avoir manqué un mois !
Nous avons un taux d’ouverture de 50% sur nos newsletters. Elles s’adressent à une petite communauté très engagée ! Chaque mois cette newsletter génère des ventes sur la boutique en ligne ou simplement par retour de mail.
Les clients nous disent qu’ils trouvent la newsletter jolie et qu’ils ont plaisir à l’ouvrir ! Nous avons pris soin d’y reproduire notre univers graphique, en cohérence avec le site et notre page Instagram. Notre régularité est sûrement une raison de ce succès.
Un grand merci à Pauline Vernaton pour ce témoignage ainsi qu’à Laurent Meunier qui a conduit l’interview.
Vous avez besoin d’un regard extérieur pour évaluer vos actions numériques ? N’hésitez pas à solliciter l’association ENE, qui vous mettra en contact avec un conseiller.
