Gérer l’e-réputation d’une entreprise : l’importance de votre image en ligne
Plus de 76 % de consommateurs français affirment que les avis ont un impact sur leur prise de décision d’achat*. Les avis sur internet ont un impact réel sur la confiance envers la qualité de votre travail : ils peuvent influencer vos ventes et vos recrutements. Il est donc essentiel de surveiller activement votre e-réputation afin de prévenir d’éventuels problèmes et réagir rapidement.
Les étapes pour gérer efficacement votre réputation en ligne
1 – Utiliser des outils de veille
Mettez en place des outils de veille tels que Google Alert ou TalkWalker Alerts pour recevoir des notifications sur les nouvelles mentions de votre établissement. Cela vous permettra de rester informé des commentaires et des avis publiés en ligne.
2 – Répondre aux avis et commentaires
Répondez de manière proactive aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Remerciez les clients satisfaits pour leurs commentaires et engagez une conversation avec eux. En cas d’avis négatif, répondez de manière courtoise, professionnelle et constructive. Expliquez les raisons des problèmes rencontrés et proposez des solutions pour résoudre la situation.
En lire plus : Répondre aux avis clients
3 – Encourager les avis positifs
Référencez votre établissement sur les sites d’avis de votre secteur et les plateformes de valorisation de marque employeur (Glassdoor, Welcome to the Jungle, Great Place To Work, Choose My Company).
Encouragez vos clients à laisser des commentaires positifs. Fournissez-leur des moyens faciles de le faire, tels que des liens directs vers les sites d’avis (signature mail, QR code sur des documents imprimés…).
En lire plus : Comment collecter des avis clients
Mettez en valeur ces commentaires positifs en les affichant sur votre site ou vos profils de réseaux sociaux.
En lire plus : 5 bonnes raisons d’inclure des avis clients dans votre site web
4 – Assurer une mise à jour régulière
Établissez un planning de veille régulier pour consulter les avis et les commentaires. Veillez à ce que les informations sur votre établissement soient à jour et cohérentes sur tous les sites. Utilisez les avis clients comme une opportunité d’amélioration continue en prenant contact avec certains clients pour recueillir leurs suggestions.
5 – Évitez les pièges !
Il est crucial de ne pas réagir de manière excessive à un avis négatif en prenant le temps de la réflexion avant d’écrire votre réponse : ne jamais répondre « à chaud » ! Évitez également de créer de faux avis, car cela peut nuire à votre réputation. Ne laissez pas non plus les attaques en ligne sans réponse. Reconnaissez vos erreurs le cas échéant et essayez de résoudre les problèmes avec courtoisie et empathie face à l’insatisfaction du client.
Vérifiez votre présence en ligne
Il est important de vérifier régulièrement ce qui se dit de votre entreprise en effectuant des recherches avec le nom commercial de votre entreprise sur les moteurs de recherche. Assurez-vous que les premiers résultats correspondent aux valeurs et à l’image que vous souhaitez projeter de votre entreprise. N’oubliez pas de considérer également les images et vidéos associées à votre nom !
Focus : les 6 questions à se poser !
- Qu’est-ce qui se dit de votre entreprise ?
- Quel est le sentiment général à votre égard (positif, négatif, mitigé) ?
- Quels sont les sites web, plateformes ou médias où l’on parle le plus de vous ?
- Qui sont vos détracteurs et vos défenseurs ?
- Quelle est la part de votre voix (le contenu que vous publiez vous-même) par rapport aux commentaires clients ?
- Quelle est votre présence visuelle en ligne ?
- Que dit-on de vos concurrents ?
Comment définir des alertes ?
Pour rester informé de ce qui se dit sur votre entreprise en ligne, des outils vous aideront à surveiller les mentions de votre entreprise sur les sites web, les blogs, les forums, les plateformes d’avis, la presse et même les réseaux sociaux.
Voici comment procéder :
- Définissez des mots-clés liés à votre entreprise, tels que le nom commercial, le nom du dirigeant, le nom du produit, ainsi que des mots-clés pertinents pour votre secteur d’activité et vos concurrents.
- Choisissez la fréquence des alertes (par exemple, une fois par jour) pour éviter d’être submergé de notifications.
- Filtrer les sources pour ne garder que les résultats qui vous intéressent le plus.
- Vous pouvez également choisir de surveiller les réseaux sociaux en utilisant les fonctionnalités d’alerte des plateformes de gestion de vos réseaux sociaux.
En conclusion
En vérifiant régulièrement les mentions de votre entreprise sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux et les plateformes d’avis, vous pouvez réagir rapidement aux commentaires et maintenir une image positive. N’oubliez pas d’analyser les données recueillies, d’identifier vos détracteurs et vos défenseurs, et de répondre de manière appropriée aux avis clients. La gestion proactive de votre e-réputation contribuera à renforcer la confiance des prospects, à fidéliser les clients et à assurer le succès de votre entreprise sur le web.
* Source : étude annuelle Partoo et Episto 2023, relayé par Blogdumoderateur.com : Les français et les avis en ligne, étude sur le comportement d’achat et les critères de choix des français sur Internet. Réponses tirées d’un panel de 1100 répondants de 18 à 64 ans.
