Comment collecter des avis clients ?
Avez-vous envisagé de transformer les témoignages de vos clients satisfaits en arguments de vente ? L’ENE vous propose une introduction sur le sujet. Bienvenue dans le monde des avis clients !
Les avis clients à l’extérieur du site web
Votre activité est bien souvent référencée en dehors de votre site web : annuaire, Google My Business, Pages Jaunes, etc. Ces services sont autant de portails sur lesquels vos clients peuvent s’exprimer. Ils constituent la vitrine de l’entreprise sur les moteurs de recherche.
Lors d’une recherche internet comme celle ci-dessous, les avis issus de sources externes sont au cœur de l’affichage des résultats. Les étoiles sont particulièrement visibles et risquent d’influencer l’internaute avant même sa visite sur le site web.
Encourager ses clients les plus fidèles à déposer des avis sur ces différentes plateformes permet d’assurer un premier aperçu positif. Pour s’adresser à cette communauté fidèle, différents moyens de communication peuvent être mobilisés : emailing spécifique avec une remise fidélité, publication Facebook, story Instagram, etc.
Les avis clients au sein du site web
Mettre en place un processus de collecte des avis
Qu’ils concernent le service ou les produits, il convient de mettre en place un processus de récolte, automatisé ou manuel. L’objectif est d’encourager les clients qui ont réalisé une commande à s’exprimer.
Attention au délai qui sépare l’achat de la sollicitation. Certains biens peuvent permettre de donner un avis immédiat (un objet de décoration) d’autres demanderont une prise en main au long court pour obtenir un avis complet (un vélo). Dans la plupart des cas un délai de 7 à 10 jours après expédition est respecté.
Deux grandes catégories d’avis clients peuvent être distinguées : ceux qui portent sur l’expérience d’achat, et ceux plus spécifiques aux produits.
Enfin, il est possible d’exploiter, ou non, un système d’avis certifiés (dont nous parlerons à la fin de cet article).
Les avis sur l’entreprise et l’expérience d’achat en ligne
Les avis sur l’expérience d’achat ont vocation à rassurer vos clients sur le sérieux de l’entreprise et à lever les freins à l’achat en ligne. Ces derniers figurent la plupart du temps en page d’accueil et peuvent s’intégrer dans des pages produits, dans les étapes d’achat, ou encore au sein du footer (bas de page), comme dans la capture ci-dessous.
Il est important de demander au client de s’exprimer sur des points précis. Ainsi, c’est en le questionnant sur le choix de l’offre, la rapidité d’expédition ou encore la qualité du service client que vous obtiendrez des avis riches et variés.
Les avis sur les produits ou prestations
D’autres avis concernent directement les produits ou prestations et leurs qualités. Ils sont particulièrement utiles dans des secteurs où des doutes subviennent sur le choix des produits.
Leur affichage se fait alors directement sur les pages produits, par le biais d’une note de une à cinq étoiles et d’une section dédiée. Les moteurs de recherche peuvent exploiter ces avis pour les faire figurer dans les pages de résultats de recherche.
De la même façon que pour les avis généraux, il est conseillé d‘interroger le client sur des points propres au produit. Par exemple, pour un achat de selle d’équitation, il est possible de questionner le confort, la facilité d’installation et la qualité des matériaux.
Faut-il utiliser les systèmes d’avis certifiés ?
Enfin, il vous restera à déterminer quel est l’outil de collecte et de diffusion approprié. Un certain nombre de systèmes répondent à une certification AFNOR garantissant une collecte transparente, sérieuse et fiable.
Avis vérifiés, Avis garantis, Trustpilot et d’autres proposent de faciliter la récolte et maximiser la diffusion des avis tout en apportant un label rassurant pour l’acheteur. Les services proposés vont au-delà de la récolte d’avis : ils visent à optimiser leurs effets marketing et SEO (référencement naturel). Le recours à un système d’avis certifiés doit être cohérent avec votre stratégie et s’inscrire dans une démarche de construction de communauté et d’implication des clients.
Pour bon nombre d’entre eux, les CMS (Wix, WordPress…) proposent des systèmes de collecte d’avis intégrés. La collecte peut aussi se faire par le biais d’extensions. Ces derniers ne répondent pas à la norme AFNOR et apportent un service plus limité. Toutefois, ils permettent de faire un premier pas dans le monde des avis clients.
Si vous avez un projet relatif à la gestion de vos avis clients, n’hésitez pas à contacter l’ENE pour solliciter un rendez-vous avec un conseiller.
