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Comment répondre aux avis clients

Pour ne pas être pris de court, la présence sur le web d’une entreprise doit s’accompagner d’une véritable stratégie digitale, de manière à contrôler sa réputation en ligne. Le traitement des commentaires, même décevants, en fait partie. Cette infographie vous permettra de trouver la bonne conduite pour mieux les gérer au quotidien.

Les entreprises sont de plus en plus présentes sur Internet. Site vitrine, réseaux sociaux ou encore plateforme de vente en ligne, les outils digitaux leur assurent une plus large visibilité. Ils offrent aux clients la possibilité de donner leur avis concernant l’entreprise.

Pourquoi faut-il surveiller et gérer ses avis clients ?

Les utilisateurs ont désormais le pouvoir d’influencer la réputation d’une marque, d’un service ou d’un produit. Les chiffres en disent long sur cette tendance (Étude IFOP – 2019) :

55 % de Français publient désormais des avis sur internet
1 Français sur 2 pense qu’il est possible de dire publiquement sur les réseaux sociaux tout ce que l’on veut au sujet d’une entreprise, marque ou dirigeant

Les avis ont un impact considérable sur la décision d’achat

S’il est si important de garder le contrôle sur sa réputation en ligne, c’est parce qu’elle constitue un argument de vente décisif.

47 % des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service suite à une atteinte à la réputation d’une entreprise – IFOP (2019)

70% des e-acheteurs consultent souvent les avis clients avant de réaliser leurs achats – Fevad (2018).

La grande majorité des internautes privilégient les entreprises qui disposent déjà d’avis en ligne.

Et si je reçois des avis négatifs ?

Les commentaires sont perçus comme un gage de transparence. Les internautes auront plus confiance dans une entreprise qui permet à ses clients de s’exprimer. D’ailleurs, 62% affirment qu’un professionnel qui possède des avis positifs et négatifs gagne en crédibilité par rapport à ceux qui ne possèdent que des contributions positives.

L’avis négatif n’est pas nécessairement un problème. Il est même normal d’en recueillir. L’important est d’être capable de les traiter et de répondre aux remarques. C’est finalement ici que beaucoup de prospects ou clients vont mesurer la qualité du service client.

Pour ne pas être pris de court, la présence sur le web d’une entreprise doit donc s’accompagner d’une véritable stratégie digitale, de manière à contrôler sa réputation en ligne. Comme en témoigne le camping l’Orée du lac, le traitement des commentaires, même décevants, en fait partie.