Chocolat + numérique ? Un atout en temps de crise et un levier de reprise !
Témoignage de la Maison Pépin, pâtissier chocolatier à Lyon. Vente en ligne + réseaux sociaux + gestion numérique de tournée lui ont permis de maintenir son activité pendant le confinement.
Comme pour un certain nombre d’entreprises touchées de plein fouet par la crise du COVID 19, le pâtissier chocolatier lyonnais, la « Maison Pépin » a su capitaliser sur ses outils numériques (site web, click and collect, réseaux sociaux, gestion…)* pour maintenir une part de son activité. Nous avons rencontré Laure Pépin afin qu’elle puisse nous faire part de son expérience et nous donner les clés du succès de cette transformation digitale réussie.
La Maison Pépin et le numérique, une évidence ?
Au début non, nous étions concentrés sur la production et la structuration de notre entreprise. Nous appréhendions l’impact que cela pourrait avoir sur notre organisation. Nous ne nous sentions pas prêts à sauter le pas. Ce n’est qu’après 5 ans d’activité que nous avons commencé à utiliser le numérique, notamment parce que nous prenions du retard par rapport à nos concurrents et parce que la demande de nos clients sur ces aspects était de plus en plus pressante. Nous avons mis en ligne un site internet, qui propose, depuis 18 mois, du click and collect. Nous avons aussi créé des pages sur Facebook et Instagram pour mettre en exergue nos produits, notre histoire et notre savoir-faire. Après une période d’expérimentation/appropriation, ces outils sont rapidement devenus incontournables dans notre activité. Ils génèrent aujourd’hui une part significative de notre chiffre d’affaires.
Dans quelle mesure vos outils numériques vous ont permis de faire face à cette période de confinement/crise ?
Nous n’étions pas concernés par la fermeture administrative décrétée le 16 mars dernier. Nous étions peu/ou pas éligible aux dispositifs d’aide et notre chiffre d’affaires était en chute libre. Nous avions l’impression de revenir 10 ans en arrière : pas de salariés, des difficultés de trésorerie…etc). Nous avons donc dû nous adapter en proposant de nouveaux produits (petit déjeuner du confinement, le gros pain du confinement).
Nous avons utilisé nos réseaux sociaux pour en faire la promotion. Ceux-ci nous ont également permis de maintenir le contact avec nos clients, de les inciter à nous soutenir et de les rassurer sur les conditions sanitaires de production et d’accueil en magasin.
A l’origine développé pour pallier l’indisponibilité de notre boutique pour travaux à l’été 2020, notre service de click and collect s’est transformé en site e-commerce avec un service de livraison à domicile.
Le dimanche de Pâques, nous avons réalisé la prouesse d’effectuer plus de 100 livraisons en une journée !
Amazon n’a qu’à bien se tenir !
Que conseilleriez-vous à un artisan / commerçant qui souhaiterait s’investir dans le numérique ?
Il faut se former. Même si, de prime abord, communiquer sur les réseaux sociaux et alimenter un site internet paraissent des tâches abordables à tout un chacun, en réalité cela nécessite des compétences assez pointues pour rentabiliser le temps/investissement requis par ce type d’outils.
Il faut se préparer. Le click and collect n’est pas seulement la mise en ligne de sa carte. C’est aussi, et surtout, savoir s’organiser pour préparer les commandes dans les temps et sans faire d’erreur. C’est suivre son stock et mettre à jour en temps réel le site internet. C’est aussi gérer la relation client et les retours.
Il faut savoir s’entourer et savoir déléguer. Même si c’est compliqué parce cela peut représenter un poste financier assez conséquent et qu’il y a quelque chose de très personnel sur certains aspects (la communication sur les réseaux sociaux, la réponse aux avis/commentaires). A titre d’exemple, nous avons sollicité notre prestataire en urgence pour faire face au volume de livraisons que nous devions réaliser le dimanche de Pâques afin qu’il nous permette, par le biais d’un logiciel dédié, de planifier/optimiser nos tournées.
Pour découvrir d’autres articles sur les enjeux du numérique pour les points de vente, retrouvez notre guide « Les points de vente s’emparent du numérique ».
Si vous souhaitez bénéficier d’un accompagnement afin de mettre en place le click and collect et développer votre visibilité sur les réseaux sociaux, n’hésitez à nous consulter.
*Les outils numériques de la Maison Pépin ont développés avec M Cyril Croze, consultant indépendant de la région lyonnaise.
