Kaova Café : entretenir un lien de proximité avec ses clients

Kaova Café a ouvert ses portes le 3 janvier 2017, dans le 7e arrondissement de Lyon, au cœur du quartier Guillotière. Cette entreprise, c’est le beau projet de Florian et Pascal, respectivement pâtissier et barista-torréfacteur, tous deux reconvertis professionnellement.

Nous les avons rencontrés à l’occasion de l’événement Connect’ ton Commerce en 2020.

Comment est né le concept de Kaova Café ?
Tout simplement en fusionnant deux univers artisanaux qui nous tenaient à cœur : la pâtisserie et la torréfaction de café. Nous n’avions pas trouvé d’équivalent dans les coffee shop de Lyon, alors nous nous sommes lancés.

Vous avez ouvert Kaova Café dans un quartier assez résidentiel. Comment avez-vous attiré vos premiers clients ?
Il a fallu partir de zéro : nous venons de Strasbourg et Paris. Nous connaissions peu la ville. Nous avons démarré en créant des pages sur les réseaux sociaux. À travers Facebook, Instagram et une fiche sur Google My Business. Ce sont ces canaux qui nous ont permis de toucher les lyonnais.

L’autre gros levier de départ a été notre campagne de financement participatif avec KissKissBankBank. Ça nous a vraiment aidé à nous faire connaître auprès de nos futurs clients mais surtout auprès des médias. Nous avons récolté des fonds (et dépassé l’objectif fixé) pour pouvoir démarrer. En plus, ça a encouragé les gens à venir nous voir en avant-première : ils venaient récupérer leurs contre-parties (ndlr : offertes en échange des contributions à la campagne de financement).

Et aujourd’hui ? Comment communiquez-vous ?
Même recette qu’au départ, nous n’avons pas ralenti : nous sommes très présents et actifs sur nos réseaux sociaux. Nous montrons les coulisses, même avant le lancement du projet nous parlions de nos formations/reconversions en pâtisserie et en torréfaction. Pour nous, c’est très important d’utiliser les réseaux sociaux de cette façon. Soigner l’image qu’on renvoie, montrer la façon dont on travaille… ça intéresse les gens. Et forcément, ça leur donne envie de venir chez nous et de consommer nos produits.

Adopter cette stratégie a eu un réel impact, à long terme.

Aujourd’hui nous avons plus de 2200 abonnés sur Facebook et plus de 3500 abonnés sur Instagram.

Montrer les nouveautés régulièrement a été un bon moyen pour fidéliser nos clients.

Qui gère l’animation de ces réseaux ?
Pascal gère toutes les photos, les publications, les réponses aux messages… et le site internet. Ça prend pas mal de temps mais la gestion en solo fonctionne bien, ça permet d’avoir une ligne éditoriale cohérente.

Une idée du temps que vous y passez ?
Environ 2 à 3h par semaine pour préparer les posts, les créer et les programmer. Maintenant, nous sommes mieux organisés et plus efficaces. Au démarrage, ça nous prenait plus de temps.

Vous avez déjà fait de la publicité sur les réseaux sociaux ?
Oui, sur Facebook, pour des événements spécifiques, notamment au tout début, quand nous avons lancé nos brunchs. Nous le faisons ponctuellement, en ciblant toujours sur un rayon géographique précis, et une audience bien définie. Ça fonctionne bien, mais à condition que ce soit occasionnel. Il nous est aussi arrivé d’acheter de la publicité sur Google Ads. Par contre certains confrères sponsorisent très souvent leurs contenus : quand c’est permanent, pas sûr que les résultats soient très bons.

Quelles sont vos astuces pour cartonner ?
À chaque fois que nous publions un contenu, il est réfléchi. Le message à faire passer doit être bien rédigé et la photo soigneusement sélectionnée. De même, le moment de publication compte beaucoup.

Pour faire de la publicité, c’est pareil, il faut de la préparation : le contenu doit attirer l’œil, donner envie de lire le post. Ce n’est pas un travail à faire à la va-vite.

Nous essayons aussi de transformer les gens qui viennent chez nous par hasard en clients fidèles, en les incitant à suivre nos pages. Pour ça, nous avons installé dans la boutique un outil qu’on aime bien : deux compteurs Smiirl qui sont directement liés à nos comptes Facebook et Instagram. Chaque nouvel abonné incrémente automatiquement le compteur, ce qui incite les gens à s’abonner à leur tour.

Avez-vous une idée du nombre de clients que les réseaux sociaux vous font gagner ?
C’est difficile à dire. Notre clientèle est variée : nous accueillons des gens entre 20 et 60 ans, qui sont étudiants, jeunes entrepreneurs, cadres, familles, ou touristes de passage. En majorité, c’est une clientèle de quartier. On leur demande régulièrement comment ils nous ont connus, et souvent, ils répondent qu’ils ont vu des posts sur Google, sur Instagram ou sur Facebook.

Depuis peu, vous avez aussi un site internet. Racontez-nous.
Oui, c’est le confinement qui nous a poussé à le mettre en place. Nous ne pouvions ouvrir que pour proposer de la vente à emporter. Alors nous avons cherché des solutions pour que les gens puissent continuer à consommer nos pâtisseries.

Le site présente des photos de pâtisseries sur commande : c’est son gros avantage. Les gâteaux d’anniversaire ont été le produit phare du confinement ! C’est une vitrine qui va bien nous aider pendant les fêtes de fin d’année.

Côté chiffre d’affaires, ça change la donne. D’ordinaire, en boutique, le panier moyen varie entre 12€ et 15€, tandis que sur le site, les gens passent de plus grosses commandes (entre 25€ et 30€). En revanche, la fréquence d’achat est plus basse.

Vous proposez aussi sur votre site de la vente en ligne avec un service de Click & Collect. Comment l’avez-vous mis en place ?
Oui, le projet site web + Click & Collect nous a pris 1 mois. On s’est appuyés sur des partenaires pour la partie e-shop. On a démarré avec Ma ville mon shopping et Dood.

Via Popina et Foxeat, les commandes en ligne sont connectées à notre logiciel de caisse. On reçoit les commandes directement sur la caisse, ce qui nous permet de gérer nos stocks facilement.

La prise de commande fonctionne sous forme de créneaux. Tout se passe sur le site : les clients passent commandent, payent puis choisissent un créneau horaire pour venir récupérer leurs commandes.

Vous aviez noté une demande de vos clients ? Qu’est-ce qui a déclenché le développement de ce service ?
Nous avions surtout besoin de faire rentrer de l’argent. Bien sûr, cela venait aussi de nos clients qui nous ont adressé de nombreuses demandes sur les réseaux.

En revanche, pendant le confinement, nous étions loin du chiffre d’affaires habituel. La vente en ligne nous a permis de maintenir environ 15% d’activité. Maintenant, on continue le Click & Collect en complément de la vente sur place et à emporter. Ça fonctionne très bien.

Aujourd’hui, nous aimerions développer ce service et proposer de la livraison. On l’a fait pendant le confinement en gérant nous-mêmes mais ce n’est pas possible à long terme. Nous sommes en train de chercher un partenaire pour assurer la livraison.

Vous avez des projets pour le futur ?
Nous projetons d’ouvrir une deuxième boutique, plus axée sur la vente à emporter. Nous voulons aussi faire de la formation sur nos métiers et proposer des ateliers de pâtisserie.

Un conseil à donner aux commerçants qui vous lisent ?
Avoir au moins une page sur les réseaux sociaux et être présent. Être actif. Nous avons remarqué que les clients aiment voir les coulisses. Pas les produits finis. Ils veulent voir comment les choses se passent, comment c’est fabriqué. C’est ce qui suscite l’envie de voir les futurs posts.

Un grand merci à Pascal Roussin et Florian Kleffer pour le temps consacré à ce témoignage. Si vous aussi, vous souhaitez transformer votre commerce et offrir de nouveaux services digitaux à vos clients, n’hésitez pas à contacter un conseiller de l’ENE.