Interview | Les recettes du succès de Food Traboule
Témoignage du restaurant Food Traboule, qui a su rebondir grâce au numérique dans une période compliquée.
Photo : Tabata et Ludovic Mey, cofondateurs. Par Susie Waroude
Lancé en janvier 2020 par les chefs Tabata et Ludovic Mey, le restaurant Food Traboule rassemble 12 autres chefs renommés. Ce food court propose une cuisine très variée, gourmande et raffinée allant du burger au plat lyonnais en passant par la pizza, dans un lieu unique placé sous le signe de la convivialité.
On déambule dans le food court en toute liberté, on picore et on partage les plats en fonction de ses envies, le tout préparé devant nos yeux. Les chefs sont tous restaurateurs et ont leur propre restaurant par ailleurs. À Food Traboule, ils ont la possibilité de proposer une cuisine plus accessible et ludique.
Nous avons recueilli le témoignage d’Anne-Charlotte Rigaudier, Directrice commerciale de Food Traboule.
Vous avez lancé votre activité de restauration dans un contexte hors normes…
Dès son lancement, le succès était au rendez-vous. Le concept et la variété de l’offre s’adressent dès le début à un public très large. Avec plus de 1000 personnes par jour et une affluence encore plus grande le week-end, les perspectives étaient plus que positives. Les clients viennent pour découvrir ces différentes offres de cuisines, pour déguster les réalisations de chefs renommés, mais également pour découvrir le lieu.
Mais, c’était sans compter la COVID-19 qui, deux mois après son ouverture, a complètement stoppé l’activité et imposé des contraintes qui ne permettaient plus de proposer un accès convivial et libre dans l’établissement. Cette phase hors normes a bouleversé les plans prévus et a demandé une agilité permanente afin de réinventer l’offre en fonction des contraintes imposées par cette pandémie et assurer un chiffre d’affaires pour l’entreprise (= les 12 mini-entreprises !).
La situation actuelle est maintenant plus positive et nous tirons parti de toutes les adaptations que nous avons mis en place dans les différentes phases de la pandémie.
Le numérique a-t-il été déterminant au lancement de votre activité ?
Le numérique était un élément indispensable et moteur même avant le lancement de Food Traboule.
Compte-tenu du nombre de tâches à accomplir lors du lancement, nous avons choisi dès le début de nous faire accompagner par des professionnels spécialisés :
- une agence pour la partie communication et graphique,
- une web-agency pour le site,
- un photographe culinaire et une spécialiste des relations presse.
Notre rôle est de coordonner ces acteurs afin d’être le plus efficace possible.
Avez-vous réussi à fédérer une communauté de clients dans ce contexte inhabituel ?
Avant la COVID, nous avons eu une forte adhésion de notre communauté avec près de 25 000 abonnés sur Instagram. Ce succès est sûrement dû à notre investissement pour animer notre communauté et notre réactivité pour repartager les contenus de nos clients.
Nous essayons d’incarner notre présence sur ces réseaux en créant toujours plus de contenus riches avec un volume assez conséquent, de 4 à 5 posts par semaine. Cela représente un travail à plein temps.
Cette partie a été externalisée, car le domaine et les bonnes pratiques évoluent sans cesse et cela nécessiterait une montée en compétence permanente, de plus il s’agit d’une communication assez complexe à gérer, car elle touche 12 restaurants indépendants avec des identités différentes, mais réunis sous la bannière de Food Traboule ! Une ligne directrice est définie par les deux fondateurs et nous assurons une équité et une homogénéité de communication pour tous les chefs.
La communauté a toujours été active : nos abonnés ont été très présents et solidaires auprès de nous pendant cette période perturbée.
Nous faisons des témoignages clients, des story de clients. Nous relayons également leurs contenus : photos de qualité et témoignages. Nous avons une communication incarnée avec des reportages en cuisines montrant la préparation sur place des recettes.
Faites-vous appel à de la publicité ou des publications payantes d’influenceurs ?
Nous n’avons pas utilisé ces supports, car notre communauté est forte et c’est un choix d’entreprise.
Comment la COVID a impacté vos pratiques numériques ?
L’impact a été très fort avec plusieurs mois de fermeture. Nous avions sur notre site web déjà riche en contenus, des présentations des chefs, et de manière très peu développée la notion de menu, car cela ne correspondait pas au concept, il s’agit d’une cuisine de créativité, changeante, fonction des saisons, et surtout une expérience de découverte, dans un lieu atypique, des recettes proposées.
Cette situation de crise inédite nous a imposé le développement de la livraison à domicile, non prévue initialement. Cela a forcément remis en question les recettes et plats proposés qui devaient être transportables chez le client et non préparés en temps réel devant lui ! Nous avons donc simplifié la carte et proposé une offre globale « Food Traboule » sur une plateforme commune via les principaux acteurs du marché de la livraison. Cette solution était indispensable pour assurer une activité sur une période qui était à l’époque indéterminée et très incertaine…
Nous avons rapidement développé un site de e-commerce pour proposer du Click&Collect. Cette solution ne nous assure pas beaucoup de chiffre d’affaires, le site est largement perfectible, mais nous a ouvert à une nouvelle cible de clientèle de proximité, plutôt des personnes actives et dynamiques intéressées par les mets proposés et qui ne souhaitent pas forcément manger au restaurant (et gagner du temps).
Est-ce que la réouverture du restaurant a imposé une adaptation du service proposé aux clients ?
Effectivement, le concept initial de déambulation en toute liberté n’est plus envisageable dans le contexte sanitaire actuel. Là encore, il nous a fallu être agile et nous avons donc entre-autres, numérisé notre processus d’accueil des clients, lors de la réservation, pour la gestion des places et pour la commande afin d’assurer un flux de client pouvant venir dans l’établissement en toute sécurité en maîtrisant les quotas imposés.
Nous avons également mis en place des réservations sur des créneaux horaires précis ce qui a été assez complexe à organiser et parfois mal vécu par les clients, car la contrainte imposée répond au protocole sanitaire et moins à l’expérience client…
Le service de Click&Collect sera revu dans un avenir proche, nous réfléchissons à faire évoluer l’offre de midi en semaine, en l’adaptant à la clientèle visée.
Nous relançons également la carte de fidélité qui permet de proposer un avantage à nos clients fidèles. Cette solution avait été mise en stand-by et limitée par les contraintes sanitaires (empêchant de fournir des supports physiques, menus et cartes). Les contacts mails collectés par ce système de fidélité nous permettront également de développer une newsletter.
Nous avons également ouvert un lieu plus privilégié nommé « La Table Rose » qui est un peu une annexe du restaurant « Les Apothicaires » avec une offre plus gastronomique, mais qui va nécessiter une adaptation de la communication, car cette proposition est noyée dans Food Traboule, alors que l’offre et la cible sont bien différentes !
Il faut donc adopter ses outils numériques dans le temps en fonction des résultats, de ses besoins en communication ou de l’évolution des demandes des clients et de son environnement.
Un grand merci à Anne-Charlotte Rigaudier pour le temps consacré à ce témoignage.
Si vous aussi, vous souhaitez développer votre site de commerce en ligne et améliorer votre présence sur les réseaux sociaux pour valoriser votre activité, n’hésitez pas à contacter un conseiller de l’ENE pour en parler.
