Créer et analyser des enquêtes

Recueillir l’avis de ses clients peut permettre d’être à leur écoute, de mesurer leur satisfaction mais aussi de disposer d’une mine d’informations pour améliorer ou développer ses produits et services.
Grâce aux outils du web, la diffusion et le traitement d’un questionnaire en ligne sont désormais possibles quel que soit la taille de son entreprise ou son secteur d’activité.

A quoi ça sert ?

Réaliser une étude de marché

Une enquête auprès de ses clients peut être un moyen de trouver de nouvelles idées, de mieux connaître les usages des produits ou services. C’est aussi l’occasion de confirmer ou d’infirmer certains choix stratégiques.

Évaluer la satisfaction des clients

L’enquête de satisfaction peut être réalisée à différentes étapes du parcours client : au moment de l’accueil (attrait d’une vitrine), de la vente (conseil d’un commercial), du retour du client chez lui (utilisation d’un produit).

Entretenir une proximité avec vos clients

Une enquête permet de vous rapprocher de vos clients, de montrer que vous vous intéressez à eux et à leurs besoins.

Comment faire ?

Conception du questionnaire

Boutons radio , cases à cocher , matrices , classements ou commentaire libre, tous les types de questions sont possibles sur un questionnaire en ligne mais l’étendue des possibilités varient selon les offres. La majorité des solutions proposent également d’afficher des questions en fonction des réponses précédentes de l’internaute.
Différentes options permettent d’améliorer l’ergonomie et donc de faciliter la navigation : affichage des questions par section, barre de progression du questionnaire, aide (précision d’une question), format obligatoire de certaines réponses (date, adresse email, téléphone).
Il est préférable de choisir un format en marque blanche pour votre questionnaire. Vous pourrez ainsi l’insérer dans votre site Internet. Si en revanche il est hébergé par un prestataire, veillez à le personnaliser : logo et gabarit à vos couleurs, texte d’accueil et de remerciements, redirection automatique vers votre site en fin de questionnaire.

Collecte des réponses

Les solutions d’enquête en ligne disposent de plusieurs fonctionnalités pour vous aider dans la collecte des réponses.
Ainsi certaines permettent d’envoyer un email invitant les destinataires à répondre au questionnaire. Ceci permet à la fois de bénéficier d’un service d’emailing, de contrôler l’identité des répondants et d’identifier précisément quelles personnes doivent être relancées.
Les internautes peuvent aussi parfois enregistrer leurs réponses afin de poursuivre le questionnaire plus tard.

Analyse des données

La plupart des solutions proposent à l’administrateur un aperçu des résultats en temps réel sous forme de tableau. Vérifiez que votre solution permet de télécharger les réponses au format xls ou csv afin d’en sauvegarder une copie. En outre, vous pourrez exploiter les résultats avec un logiciel comme Excel si la solution ne dispose pas de fonctions d’analyse ou si celles qui sont incluses ne vous satisfont pas.
Les fonctions de traitement de données et de représentations graphiques varient beaucoup selon les offres. Ce sont souvent les outils les plus chers qui proposent les fonctionnalités les plus perfectionnées.

Avant de se lancer

Créer votre questionnaire en amont

Vous devez créer votre questionnaire en fonction de vos besoins et non pas des fonctionnalités proposées par une solution. Une élaboration des questions en amont vous permettra de rester fidèle aux objectifs de votre enquête.

Estimer vos besoins

Différents éléments peuvent influencer le choix de l’outil : la récurrence de votre enquête (il existe des offres par abonnement), la complexité de votre questionnaire (toutes les solutions ne proposent pas une fonction d’affichage conditionné aux réponses précédentes) et enfin le niveau souhaité d’analyse de données (graphiques simples ou tris croisés par exemple).

Expliquer le cadre de l’enquête

Prévoyez un préambule à votre questionnaire expliquant son objectif, sa durée et l’utilisation finale des réponses. Spécifiez notamment si vous veillerez à la confidentialité des données.
Cette mise en confiance permet d’obtenir plus facilement des retours.

Les pièges à éviter

Négliger l’habillage du questionnaire

Qu’importe le but de votre questionnaire, il reflète l’image de votre entreprise. Soyez attentif au professionnalisme du graphisme et à l’ergonomie du questionnaire, en particulier s’il n’est pas hébergé sur votre site Internet.
Privilégiez également une URL personnalisée plutôt que www.nomdelasolution.fr/votreentreprise.

Faire un questionnaire trop long

N’oubliez pas qu’un internaute est très volatile sur Internet. Trop de questions peuvent le lasser et l’inciter à consulter d’autres pages web.
Pour éviter les défections en cours de questionnaire, soyez clair sur sa durée, affichez une barre de progression, utilisez la fonction d’affichage conditionné aux réponses précédentes et donnez à l’internaute la possibilité d’enregistrer ses réponses.