Comment choisir et intégrer un chat sur son site web ?
Les solutions de chat en ligne se généralisent et s’inscrivent dans les habitudes des acheteurs. Ils permettent de répondre à toutes les questions que se posent vos clients de façon interactive et personnalisée.
Ces interfaces de discussion sont le plus souvent positionnées en sur-impression du site web, en bas de page. Elles permettent d’échanger avec l’internaute dans une interface dédiée.
De nombreuses questions se posent lors de leur mise en place. Comment solliciter l’attention de l’internaute ? Dois-je automatiser une partie des échanges ? Comment m’organiser en interne ? Nous vous proposons un tour d’horizon rapide de ces différents sujets.
Quels sont les différents types de chats ?
Le terme « chat » désigne plusieurs solutions.
Un « live chat » ou « chat live » désigne un outil activé uniquement lorsqu’un opérateur est disposé à répondre à l’internaute. Il permet d’apporter un conseil personnalisé et de répondre à des questions précises à la façon d’un échange téléphonique.
Un « chatbot » désigne un chat où un robot conversationnel apporte des réponses aux questions des internautes. A ce jour, les solutions accessibles à de petites entreprises se limitent à apporter des réponses à des questions simples. Ils permettent de vérifier état d’une commande, demande de devis, alerte importante…
Il est possible de mettre en place des solutions mixtes. Un robot conversationnel démarre la conversation avec l’internaute jusqu’à un certain point où l’humain prend le relai. Ces solutions peuvent permettre de pré-qualifier une demande et d’orienter rapidement vers l’interlocuteur adapté.
Des services de chat sont proposés par de nombreux éditeurs, et s’adaptent à de multiples spécificités métiers. Il est aussi possible d’utiliser des outils mis à disposition par des réseaux sociaux tels que Messenger ou WhatsApp.
Le chat en ligne : avant tout une question d’organisation interne
Le principal défi lors de la mise en place d’une telle solution est de mettre en place l’organisation interne adéquate. Dans la plupart des cas, c’est une personne salariée de votre entreprise qui répondra aux internautes.
Dès lors, plusieurs questions se posent :
- Combien de temps demandera quotidiennement la prise en charge du chat ?
- Le répondant est-il à l’aise avec l’écriture ?
- Cette nouvelle tâche bouscule-t-elle ses habitudes de travail ?
La mise en place d’un chat doit être envisagée en collaboration avec la ou les personnes qui devront répondre. Les utilisateurs devront être formés à l’utilisation de l’outil de chat.
La solution du chat doit s’inscrire en complément d’un support téléphonique. Ainsi, elle permettra de réduire le nombre d’appels et d’interagir avec des internautes qui n’auraient pas pris la peine d’un appel téléphonique.
Enfin, pour démarrer ou pour concentrer vos efforts, il est possible de mettre en place un live chat occasionnel. Ce dernier est actif uniquement lors de périodes ou créneaux horaires particuliers. Il est aussi possible de l’activer en fonction de la page visité ou encore de la position géographique du visiteur.
Comment installer un chat sur son site e-commerce ?
La mise en place d’une solution de chat demandera plus ou moins d’efforts en fonction des fonctionnalités attendues et du site web en question.
Il est possible d‘activer en quelques clics un module de chat d’un réseau social ou disposant d’une version gratuite sur les CMS disposant de bibliothèques d’extensions (WordPress, Shopify, Wix…). Sa configuration sera alors à votre charge et l’intégration visuelle ne sera pas forcément optimale.
De façon à bénéficier de la meilleure intégration possible, à limiter les conflits avec d’autres extensions du site et à envisager plus d’outils que ceux qui vous aurez identifié, nous vous conseillons de contacter votre prestataire web.
En définitive, il vous faut formuler une demande précise, en ayant identifié en amont les réponses aux différentes questions évoquées. Il ne fait nul doute que la solution sera alors à la juste mesure des attentes de vos clients !
