Des conditions générales de vente (GCV) bien conçues présentent de nombreux intérêts. Elles vont constituer le socle contractuel des relations avec les clients et fixer l’étendue des engagements de l’entreprise. Une rédaction minutieuse des CGV témoigne aussi d’un certain sérieux.
L’ENE vous propose de revenir sur 5 points d’attention pour améliorer la rédaction de vos CGV.
La loi impose la présence de certaines mentions dans vos CGV qui vont varier en fonction du secteur.
Dans un modèle B2B le cadre légal est plus restreint, les mentions obligatoires sont facilement énumérables :
Pour le e-commerce à destination de consommateurs, le code de la consommation impose la présence de nombreuses mentions supplémentaires. Le site web de la DGCCRF propose une fiche pratique à jour des informations à fournir.
Un modèle de CGV n’est pas universel ! La pratique du copier-coller d’un site de e-commerce est dangereuse et peut constituer un acte de concurrence déloyale. Il est important d’adapter la rédaction au secteur d’activité et à l’entreprise afin d’éviter toute mauvaise surprise.
Il est nécessaire de se renseigner sur l’existence d’une règlementation spécifique à votre secteur d’activité.
Les CGV doivent être rédigées avec attention pour éviter toute ambigüité et en prenant soin de ne pas insérer une clause qui serait considérée comme abusive. Ces exigences sont plus fortes encore pour les e-commerçants en B2C.
Une clause abusive est une clause qui crée un déséquilibre significatif au détriment du consommateur. Dans la pratique, seraient considérées comme abusives :
Si elle est reconnue comme telle, elle est considérée comme nulle et le reste du contrat demeure applicable. Si par ailleurs, le consommateur a subi un préjudice du fait d’une clause abusive, il pourra demander en réparation des dommages-intérêts.
La Commission des clauses abusives les distingue en deux catégories :
Les CGV doivent être mises à jour au fil des évolutions de la règlementation. Les règles en matière de e-commerce évoluent régulièrement, il est recommandé de faire une veille sur son secteur.
A titre d’illustration :
Une veille régulièrement actualisée est disponible sur le site web de la DGCCRF.
L’accessibilité des CGV avant la passation de commande via le site web ne pose guère de problème. Après la commande, il faut veiller à ce qu’elles soient transmises sur un « support durable ».
En pratique, le client doit avoir la possibilité de conserver ce document. La transmission lors de l’envoi du mail de confirmation via un fichier PDF est la forme qui répond au mieux à cette obligation.
Certaines entreprises préfèrent, pour des raisons de marketing, incorporer un lien vers les CGV dans le mail de confirmation. Il faudra alors veiller à ce que la page du site web accessible via ce lien puisse facilement être imprimée par le client (les fenêtres pop-up sont à éviter).