La boutique Salomon de Chamonix, une alliance réussie entre humain et numérique
Le groupe chamoniard Coquoz Sport a récemment refondu sa boutique de la marque Salomon, en fournissant à ses vendeurs un panel d’outils numériques pour animer la relation client. L’ENE a échangé avec Marine Saviane, responsable du point de vente.
Pouvez-vous nous décrire le concept mis en place dans votre boutique ?
La boutique a été entièrement redessinée pour proposer un espace de vente plus visuel et dynamiser la relation avec nos clients. Les vendeurs bénéficient de tablettes et d’un écran tactile pour comparer les informations de certains produits. Nous avons aussi créé un espace pour organiser des « workshops » (ateliers) avec nos clients, animés par des athlètes qui bénéficient d’un écran géant comme support.
Qu’est-ce que cela apporte de plus à vos clients ?
La refonte de la boutique a permis de rendre l’information plus claire et lisible. Nos clients bénéficient de supports à la fois très ludiques et qui aident à mieux comprendre et comparer nos produits. La création de « workshops » est aussi quelque chose de nouveau. Au-delà de la vente, nous animons la communauté des sports de montagne, avec des sujets sur la sécurité par exemple. Pour leur promotion, nous communiquons surtout sur les réseaux sociaux, via des évènements Facebook. Tout cela nous aide à entretenir une relation avec nos clients tout en leur apportant un nouveau service.
Comment le personnel s’est-il approprié ces outils ?
Il a fallu retravailler nos manières de vendre pour intégrer ces nouveaux outils et les utiliser intelligemment avec nos différentes clientèles. Le contact humain reste au centre de notre métier. Le numérique va intervenir soit pour appuyer ou faciliter une vente, soit pour créer plus naturellement de l’interaction. Les écrans tactiles ont beaucoup de succès. Certains clients vont s’en approcher et interagir par curiosité. Nos vendeurs peuvent alors proposer une démonstration et ainsi engager une discussion sans paraître trop intrusifs.
Que diriez-vous au responsable d’un point de vente qui s’interroge sur le numérique ?
Il faut se lancer ! Cela deviendra incontournable. Il faut suivre les usages de nos clients. Le secret de la réussite, c’est d’utiliser ces outils pour créer de nouvelles choses, tout en gardant l’humain au coeur de la relation avec le client.
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