La majorité des petites entreprises considèrent qu’elles ne sont pas assez grosses pour bénéficier des avantages d’un logiciel de Gestion de la Relation Client (ou CRM – Customer Relationship Management, en anglais).

Pourtant, bien connaître ses prospects et clients est un enjeu au centre de leur stratégie marketing et commerciale. Les données récoltées sont ainsi éparpillées entre différents collaborateurs de l’entreprise, différents logiciels ou, le plus souvent, différents fichiers excel qui sont mis à jour de temps à autre…

Que l’on travaille en B2B ou B2C, les outils de CRM permettent de collecter et structurer ces données pour améliorer le suivi de la relation client de la prospection au service après-vente.

Voici 3 fonctionnalités d’un logiciel de CRM, qui vous feront peut-être changer d’avis quant à sa nécessité et son impact sur votre activité.

Regrouper toutes les informations clients au même endroit

La première fonctionnalité d’un outil de CRM est de centraliser toutes les informations que les différents membres d’une société recueillent sur ses clients et prospects : des coordonnées à l’historique des échanges entre ces-derniers et l’entreprise.

Connaître son interlocuteur

Vous améliorez votre approche commerciale en utilisant les données recueillies sur votre client afin de préparer, au mieux, vos rendez-vous. En effet, on n’aborde pas de la même manière une personne qui a déjà eu affaire à sa société (même si c’était il y a 7 ans, avec un collègue qui a quitté l’entreprise depuis…). Qui plus est, il n’y a rien de plus énervant pour un client que de devoir répéter, fournir une nouvelle fois des informations, simplement parce que son interlocuteur a changé.

Personnaliser la relation client

L’outil vous permet aussi de favoriser la satisfaction de vos clients en leur offrant le service le plus personnalisé possible. C’est l’exemple du responsable hôtelier qui réserve toujours la chambre avec balcon orienté sud pour un habitué. Ou du salon de coiffure qui vous envoie un email promotionnel quelques jours avant votre anniversaire.    

Segmenter sa base de données clients

La segmentation est le second enjeu de la CRM. Elle permet de rattacher aux clients ou prospects des informations stratégiques de manière à les regrouper dans diverses catégories.

Exemples de catégories en B2C : localité, âge, genre, CSP, situation familiale, fréquence d’achat, montant moyen de l’achat, fidélité…

Exemples de catégories en B2B : localité, taille, secteur d’activité, fonction de l’interlocuteur, fréquence d’achat, montant moyen de l’achat, fidélité…

Mieux prospecter

La segmentation permet de mieux définir sa stratégie vis-à-vis des clients en fonction de leur « rentabilité », de manière à optimiser ses efforts de prospection.

Selon le schéma ci-dessus, vous pourrez décider de :

• Délaisser une clientèle occasionnelle après vous être rendu-compte qu’elle est finalement peu rentable et peu stratégique.
• Œuvrer à intensifier et pérenniser votre relation commerciale avec des clients fréquents pour préserver leur fidélité.   

Mieux vendre

Dans votre stratégie marketing, la segmentation vous permet aussi d’identifier la meilleure offre ou le meilleur produit en fonction du profil de votre interlocuteur. Cela est très utile lorsque vous envoyez des emails commerciaux. On prendra ici l’exemple du magasin de jouets qui va différencier sa sélection d’articles en fonction de l’âge de l’enfant du client auquel l’email est adressé. On suppose que plus la personne reçoit un contenu susceptible de l’intéresser, plus elle sera encline à acheter.

Regrouper les retours clients et le service après-vente

La mise en place d’une CRM permet d’intégrer le client dans son organisation, et ce jusqu’à l’enregistrement des incidents et demandes post-vente. La relation client ne se termine pas une fois la transaction commerciale finalisée. Les retours clients et recours au service après-vente doivent être traités rapidement et de la meilleure manière.

Répondre aux plaintes en toute connaissance de cause

Bien souvent, la personne qui gère les retours clients n’est pas la même que celle qui est intervenue auprès de ceux-ci. Si elle possède un historique de l’ensemble de l’intervention, il lui sera plus facile de traiter rapidement les demandes. Par exemple, un plombier peut prendre une photo d’un problème de construction qui l’a empêché de proposer une arrivée d’eau à l’endroit convenu avec son client. Lorsque ce dernier recontactera l’entreprise, son interlocuteur, quel qu’il soit, pourra lui expliquer pourquoi son arrivée d’eau a été déplacée.   

Améliorer la qualité de son activité

Les demandes ou avis que les clients peuvent émettre sont un formidable moyen de connaître les forces et faiblesses de son activité. Vous pourrez les utiliser lorsque vous réfléchirez aux pistes d’amélioration de vos produits ou services.