Suivre et gérer la réputation de son établissement sur Internet

Près de 3 voyageurs sur 4 consultent « toujours » ou « souvent » les commentaires des clients avant de réserver leurs vacances . Internet a progressivement remplacé le bouche-à-oreille, les guides touristiques ou les emplacements privilégiés.
En tant qu’établissement touristique, vous ne pouvez plus négliger la gestion de votre e-réputation. L’ensemble des avis diffusés sur Internet doivent être suivis : les commentaires des internautes bien sûr, mais aussi les billets de blogs, les articles de presse, les descriptifs de votre structure sur les portails touristiques…

À quoi ça sert ?

Éviter qu’un commentaire négatif fasse « boule de neige »

Un avis négatif déposé sur un site est susceptible d’être dupliqué automatiquement sur deux ou trois autres sites ou d’être repris sur les réseaux sociaux par un internaute. Il perdure et peut être lu même plusieurs années après sa publication.

Être plus visible sur Internet

Si un avis nuit à votre notoriété, l’absence de commentaire sur votre établissement n’est pas non plus souhaitable. Utilisez les clients satisfaits et votre réseau de connaissances comme prescripteurs en les invitant à laisser des remarques positives sur Internet. 

Comment faire ?

Être en veille

Vous devez suivre les avis de vos clients sur Internet et plus globalement l’ensemble des mentions concernant votre établissement. 

Inscrivez-vous à des systèmes d’alerte mail comme Google Alert (pour les pages web), Social Mention ou Addictomatic (pour inclure blogs, réseaux sociaux, vidéos, albums photos ou forums).

Consultez les opinions des clients déposés sur les sites d’avis de voyageurs tels que Tripadvisor, Zoover, Vinivi ou plus spécifiquement Booking ou Hotels.com pour les hôtels, Abritel et Toprural pour les gîtes et chambres d’hôtes et Lafourchette, Cityvox ou Qype pour les restaurants.

Des services payants comme Alerti ou Revinate (destiné spécifiquement aux hôtels) vous proposeront de concaténer tous les avis positifs et négatifs, de suivre le niveau de satisfaction de votre clientèle dans le temps ou de vous comparer à la concurrence.

Répondre aux avis

Qu’ils soient positifs ou négatifs, vous ne devez pas rester passif face aux avis. Remerciez un blogueur qui rédige un commentaire élogieux sur votre établissement et complétez son billet dans votre commentaire. Sur les réseaux sociaux, valorisez par un « j’aime » ou un « +1 » l’évaluation positive de son séjour par un internaute. 

Si, en revanche, vous recevez un avis négatif, restez courtois et professionnel sur le fond comme sur la forme (pas de faute d’orthographe). Votre réponse doit être réactive, objective et constructive. Faîtes preuve d’empathie vis-à-vis des tracas rencontrés par vos clients. N’hésitez pas à expliquer les raisons du problème rencontré par le client et à proposer une solution pour y remédier (reprise de contact, amélioration de votre prestation envisagée…). 

Être proactif sur sa e-réputation

Référencez votre établissement sur les sites d’avis. Vous aurez ainsi la maîtrise de votre fiche descriptive : localisation, tarifs, services, contact, horaires… 

Incitez vos clients à déposer un commentaire « à chaud » sur votre site, votre page Facebook ou un site d’avis de voyageurs. Pour cela, envoyez-leur un email après leur passage, remettez-leur une carte de visite ou un flyer avec votre adresse web, insérez sur la page d’accueil de votre site les logos des sites d’avis sur lesquels vous êtes référencé. 

Publiez tous ces commentaires sur votre site ou sur vos profils de réseaux sociaux. Certains sites d’avis mettent à disposition des applications à intégrer sur votre site. Ces « widgets » synchronisent automatiquement les avis publiés sur la plateforme d’avis. 

Enfin, faites en sorte « d’animer » vos avis clients en créant une communauté autours de valeurs portées par votre établissement (écologie, ambiance familiale…). Invitez les internautes à partager leurs souvenirs de vacances et interagir avec les autres clients.

Avant de se lancer

Structurer votre démarche de veille

Établissez un planning de veille (par exemple tous les mois) et tenez-vous-y. Listez tous les sites à consulter si vous ne disposez pas de notification automatique.

Surveillez ce qui se dit de votre établissement sur les sites d’avis et consultez de temps en temps les commentaires déposés par les internautes sur vos concurrents proches.

Mettre à jour les informations vous concernant

Les informations doivent être cohérentes d’un site à un autre. Une mise à jour rigoureuse donnera une image professionnelle de votre établissement et rassurera les internautes. 

Notez les sites d’avis ou les portails touristiques sur lesquels vous vous êtes référencé pour pouvoir mettre à jour la fiche descriptive de votre établissement (évolution des prix, nouveau service…).

Avoir une démarche d’amélioration continue

Servez-vous des avis clients comme d’une enquête de satisfaction. Prenez contact avec certains clients pour connaître leurs suggestions d’amélioration. 

Les pièges à éviter

Mal réagir à un avis négatif

Sauf si un internaute tient des propos gravement diffamatoires, ne lancez pas de procédure judiciaire. Si un client est visiblement de mauvaise foi, vous pouvez contacter le site d’avis pour que le commentaire soit supprimé. Vous devrez néanmoins apporter des preuves tangibles.

Créer de faux avis

Il est très difficile de se faire passer pour un client satisfait. Trop élogieux, vous risquez d’être démasqué et de vous discréditer auprès des internautes.

Ne rien faire face à une attaque

Ne vous laissez pas non plus attaquer sans réagir. Reconnaissez vos torts si vous en avez et efforcez-vous de dissiper tout malentendu avec beaucoup de courtoisie et d’empathie face à l’insatisfaction du client.