Gérer ses contacts clients

Que vos clients soient réguliers ou non, un fichier clients est essentiel. Il permet à la fois de garder une trace de toutes vos prestations et de prendre un peu de recul sur votre activité.
Les logiciels dédiés aux services à la personne ou aux commerçants permettent de créer une fiche pour chaque client, d’analyser la fréquence et la nature des rendez-vous de chacun ou encore d’engager des actions marketing.

A quoi ça sert ?

Mieux connaître ses clients

Vous pouvez noter toutes les informations concernant vos clients (leurs coordonnées par exemple) ainsi que l’historique des prestations réalisées. Agrégées, ces informations vous permettront de définir le profil de votre clientèle et ainsi d’orienter votre communication.

Fidéliser ses clients

Vous pouvez gérer votre programme de fidélité directement avec le logiciel. Les emails ou numéros de téléphone collectés auprès de vos clients vous permettent aussi de relayer des promotions ou des offres de parrainage.

Sécuriser les données

Un fichier informatisé est plus facile à protéger que des documents papier, car il peut être dupliqué en créant une sauvegarde.

Comment faire ?

Fiche client

D’un logiciel à l’autre, le niveau de détail et la personnalisation des fiches client varient. Vous pouvez en général saisir :

• Des données d’identification : coordonnées (postales, emails, téléphone), sexe, date de naissance, statut (étudiant)…
• L’historique des prestations (effectuées ou en cours s’il s’agit de forfaits de plusieurs séances) et produits achetés
• Des caractéristiques clients : type de peau, allergie à certains produits (esthéticienne), jardin, balcon (fleuriste)…
• Des commentaires : mécontentement exprimé par le client à propos d’un produit ou d’une prestation par exemple.

Actions marketing

Vous pouvez gérer les cartes de fidélité, les abonnements donnant lieu à un tarif préférentiel sur les prestations, les cartes de forfaits (exemple : 10 cours d’art floral), les forfaits multiservices (exemple : shampoing + balayage + brushing) ou encore les chèques cadeaux.
En vous appuyant sur les coordonnées collectées dans votre fichier, vous pouvez lancer des campagnes marketing de mailing, d’e-mailing ou d’envoi de SMS. Afin de fidéliser votre clientèle, vous pouvez ainsi proposer des réductions, faire part de promotions sur des produits vendus en magasin, annoncer le lancement de nouvelles prestations ou d’une nouvelle gamme de produits.
Ces campagnes marketing pourront être personnalisées : anniversaire, promotion sur un produit déjà acheté…

Statistiques de l’activité

À partir des données saisies dans le fichier client, un tableau de bord permet de suivre l’activité du salon ou de l’institut. Selon les solutions, il est possible de connaître :

• Le nombre de nouveaux clients par mois
• La liste des personnes ayant pris RDV par Internet
• Le chiffre d’affaires par prestation, par employé, par jour, par mois, par salle ou par cabine…
• Le chiffre d’affaires perdu à cause de l’absentéisme des clients
• Les meilleurs mois, jours, semaines, heures (en nombre de clients et en chiffre d’affaires)

En analysant ces chiffres, vous pourrez optimiser votre entreprise. Par exemple, en déterminant quelle catégorie de clients vous permet de générer le plus de bénéfice, vous pourrez proposer des prestations spécifiques ou adapter la présentation de votre vitrine.

Avant de se lancer

Définir ce que l’on veut faire

Souhaitez-vous simplement informatiser votre fichier de contacts ou en faire un outil pour vos actions commerciales ? Quel budget pouvez-vous dédier à ce projet ?
Vous devez définir précisément vos attentes et les hiérarchiser.

Se former

Vous ne devez pas hésiter à vous faire expliquer le fonctionnement d’un outil par le biais d’une formation. Un des travers classiques de l’informatique consiste à n’utiliser que 20 % des capacités d’un outil.

Préparer son entreprise

Dans une petite structure, c’est souvent l’outil qui impose l’organisation et non l’inverse. Il est donc important de préparer le personnel de l’entreprise à l’intégration de l’outil afin d’anticiper les freins qui pourraient mettre en péril le projet.

Les pièges à éviter

Penser que l’outil fera tout

Par manque de préparation en amont et à cause d’une définition trop succincte de vos besoins, la mise en œuvre d’une solution peut s’avérer décevante. Un décalage important peut être constaté entre vos attentes et les fonctions proposées par la solution.
Par ailleurs, la saisie des données devra être régulière pour rendre leur exploitation possible et garder le bénéfice du logiciel. Ne sous-estimez pas le temps nécessaire à ces enregistrements.

Trouver la solution miracle gratuitement

Dans la mesure du possible, il est recommandé de prendre une solution reconnue afin de sécuriser son investissement. D’autant que les solutions bon marché sont souvent limitées.

Faire comme le voisin

Interrogez-vous d’abord sur vos propres besoins et comparez les différentes offres du marché. Ne vous fiez pas à un seul avis.