Des initiatives pour proposer une nouvelle expérience en point de vente
Du point de vue du vendeur, l’expérience client peut être perçue comme une suite d’étapes bien définies : conseil, choix, passage en caisse, etc. Côté consommateur, cependant, le terme « expérience » prend tout son sens : le client d’aujourd’hui est en quête de sensations et d’émotions.
Il veut ressentir du désir et de la satisfaction, faire fonctionner ses cinq sens, ou encore vivre des interactions ludiques ou sociales. Ce qui l’incite avant tout à se déplacer en magasin au lieu d’effectuer son achat en ligne, ce n’est pas la raison, mais bien… le plaisir !
Pour 75% des consommateurs interrogés, les émotions sont pour moitié responsables de leur décision d’achat, et lorsque l’achat est considéré comme un souvenir mémorable, c’est en majorité grâce à l’émotion et au plaisir procuré (36%), bien loin devant la qualité intrinsèque du produit (20%)*. Pour vendre, il faut donc faire rêver. Certaines enseignes l’ont déjà bien compris ! Les magasins, eux, se doivent de repenser, transformer, voire même « ré-enchanter » leur expérience client.
Réalité virtuelle ou augmentée, achat ludique, système interactif…. le digital est vecteur d’innovation, mais les solutions déployées doivent être dictées par l’attente et le profil des clients. Chaque point de vente peut piocher dans la palette des outils numériques disponibles pour créer son propre concept. L’objectif ultime est d’offrir une réelle plus-value par rapport à un magasin traditionnel, de se démarquer de ses concurrents, et, bien sûr, d’offrir une bonne raison aux clients de se déplacer.
* Jack morton, survey 2006
** Baromètre Les Echos, 2014
Exemples d’initiatives innovantes
Vendre des produits frais et cultivés sur place
Le distributeur Metro devient producteur en intégrant des mini serres à l’intérieur de ses magasins. Le système de culture hydroponique développé permet de proposer aux clients des herbes fraiches qu’ils peuvent récolter directement dans le point de vente.
Les données collectées par des micro-capteurs installés dans les bacs alimentent des applications mobiles qui permettent
Les + : Se positionner comme producteur / Proposer des produits frais de qualité / Diversifier son offre alimentaire / Innover pour l’environnement
Les – : Besoin de compétences en culture hydroponique / Besoin d’anticiper les ventes pour ne pas perdre d’invendus
Faire visiter sa boutique en réalité virtuelle
Grâce à un simple casque cartonné et un smartphone, les clients d’Alibaba peuvent faire leur shopping dans des points de vente d’enseignes qui ne sont pas implantées en Chine. À la frontière entre commerce physique et e-commerce, l’application de réalité virtuelle permet de vivre une expérience de shopping complète. Ainsi, les clients peuvent entrer dans des boutiques, obtenir des informations sur les produits et valider un achat s’ils ont paramétré leur mode de paiement.
Les + : Dynamiser son image de marque / Communiquer très largement sur ses produits
Les – : S’adresse à un public averti / Rendu de moins bonne qualité que sur un casque dédié
Pour en savoir plus sur les enjeux numériques du point de vente, consultez notre guide « Les points de vente s’emparent du numérique ».
