Des initiatives pour offrir de nouveaux services à ses clients
Ce n’est un secret pour personne : l’arrivée des smartphones a profondément révolutionné le parcours d’achat. Aujourd’hui, les trois-quarts des consommateurs français en possèdent un, et 82% d’entre eux déclarent l’utiliser pendant leurs achats en magasin*.
Si les clients se connectent aussi facilement, c’est avant tout pour trouver de l’information, des avis, des conseils, mais aussi pour se renseigner sur les produits… ce qui les amène souvent à comparer les prix !
Face à ces clients ultra-connectés et hyper informés – 70 % d’entre eux admettent se renseigner sur Internet avant d’acheter en magasin** –, les points de vente doivent se réorganiser. Objectif ? Éviter que le consommateur ne dégaine son smartphone lors de sa visite, ou l’inciter à le faire de manière captive, sur un site ou une appli dédiés.
De manière évidente, il s’agit d’abord de dépoussiérer la manière d’informer et de conseiller en magasin. QR code, bornes interactives ou applications sont des outils numériques désormais complémentaires du traditionnel vendeur. Mais pas seulement ! Grâce à des dispositifs innovants, les points de vente peuvent enrichir leur service-client et offrir une vraie plus-value en boutique. À condition toutefois de répondre aux nouveaux codes de consommation développés par le web : un dispositif accessible à la demande, ludique, visuel et dynamique.
*Baromètre FEVAD, 2015
**Mediamétrie, 2016
Exemples d’initiatives innovantes
Déléguer le SAV à ses clients
Boulanger (fabricant et distributeur d’électroménager) renouvelle l’image des services après-vente en permettant à ses clients de produire eux-mêmes les pièces nécessaires pour réparer leurs produits. La plateforme lancée par l’enseigne fournit les plans open source (.stl) d’une centaine de pièces détachées ainsi que les préconisations pour les imprimer. Des services de modélisation ainsi qu’un réseau de partenaires disposant d’imprimantes 3D viennent compléter ce service.
Les + : Améliorer la réactivité du SAV / Donner une image innovante et écoresponsable de l’entreprise / Créer une communauté pour modéliser les pièces.
Les – : Nécessité d’acquérir des compétences dans la modélisation et dans l’impression 3D / Durabilité des pièces imprimées / Veiller à la compatibilité de ce nouveau service avec les obligations légales de garantie.
Conseiller ses clients quelle que soit leur langue
Les clients de l’enseigne américaine de bricolage Orchard Supply peuvent être accueillis par un robot multilingue. Grâce à un système de reconnaissance visuelle, il les assiste en identifiant un article et en conseillant les accessoires compatibles. Il vérifie également les disponibilités et accompagne le client jusqu’au rayon.
Il participe au suivi des stocks en informant les équipes du magasin des ruptures qu’il détecte au fil de ses promenades entre les rayons.
Les + : Apporter une assistance multilingue / Gagner du temps dans la gestion des stocks / Avoir une vision en temps réel des stocks en boutique.
Les – : Nécessité d’adapter la programmation à chaque magasin et aux produits proposés / La reconnaissance visuelle ne se prête pas à tous les secteurs.
Pour en savoir plus sur les enjeux numériques du point de vente, consultez notre guide « Les points de vente s’emparent du numérique ».
