Les Chatbots : une technologie pour mieux vendre demain
« Chatbots » fait partie des mots en vogue du numérique. L’ENE décode l’arrivée de ces agents conversationnels et analyse les opportunités qu’ils apportent aux activités e-commerce.
Chatbots : de quoi parle-t-on exactement ?
Un chatbot -contraction des mots chat (discussion) et robot- est un service de dialogue qui permet aux usagers d’obtenir des informations, organiser une réunion, commander un article ou encore réserver un vol, le tout en envoyant de courts messages. Leur fonctionnement repose sur des outils d’intelligence artificielle (IA) et des algorithmes, bien souvent développés par les leaders du web.
Ce condensé de technologies leur permet de développer une nouvelle forme d’interaction, utilisant le langage naturel : au lieu d’utiliser une interface e-commerce traditionnelle pour commander une paire de chaussures, le bot va comprendre un message tel que « j’aimerais une nouvelle paire de bottes pour le pringtemps », et proposer une sélection d’articles correspondants à votre requête.
Le fonctionnement de ces programmes d’intelligence artificielle est comparable à ce qui existe depuis quelques années via les assistants personnels intégrés à certains systèmes d’exploitation (Siri d’Apple, Cortana de Microsoft, Google Now…) ou aux systèmes développés par de jeunes sociétés, à l’image de concergerie par SMS de Clacdesdoigts.
Pourquoi autant d’engouement ?
L’année 2016 fut prolifique pour le secteur, avec l’annonce en grande pompe du service de chatbot de Facebook, dans le but d’intégrer cette fonctionnalité dans leur service de messagerie. Ces derniers doivent permettre aux commerçants d’automatiser une partie des interactions avec leurs clients.
Microsoft n’est pas en reste et a dévoilé sa solution, « Microsoft Bot Framework », qui promet une intégration sans couture des chatbots dans de multiples applications de messagerie instantanée.
L’intégration au sein des services de messagerie instatanée constitue un grand pas en avant : les bots seront là où sont les mobinautes. Quelques mois à peine après le lancement de son service Facebook annonce que plus de 30 000 chatbots sont en service et introduit le paiement directement depuis l’application.
Au-delà du chatbot : le personnal shopper
Les chatbots ne sont que la partie émergée de l’iceberg : des solutions basées sur des programmes d’intelligence artificielle promettent une expérience client transformée.
Le Salon du e-commerce (organisé 12 au 14 septembre 2016 à la Paris Retail Week) fut l’occasion de rencontrer les acteurs précurseurs du domaine, dont l’agence digitale parisienne Seenk, qui annonce l’utilisation du programme Watson d’IBM au service des activités e-commerce.
Leur solution « Wearing » se présente comme un véritable personnal shopper : grâce au Big Data et à une IA de pointe, il peut recommander des articles aux clients en fonction de leurs goûts, de leur morphologie, mais aussi de la météo et des dernières tendances de la mode.
À l’heure de l’explosion du m-commerce et alors que les échanges sur les messageries instantanées sont trois fois plus nombreux que les SMS, il ne fait nul doute que les bots seront une des facettes du vendeur web de demain.
