Surveiller sa e-réputation : solutions d’alertes et bonnes astuces !
Avec la généralisation d’Internet et l’essor des réseaux sociaux, la réputation d’une entreprise se joue de plus en plus sur le web.
Les avis clients ont un réel impact sur la confiance que les prospects auront en la qualité de votre travail, mais aussi sur vos ventes.
Pourquoi est-il indispensable de surveiller sa e-réputation ?
Parce que sur Internet tout va très vite et qu’un mauvais commentaire ou une mauvaise publicité qui ne serait pas géré à temps peut avoir des impacts non négligeables sur votre activité.
En effet, un premier avis négatif, s’il est justifié, peut parfois entrainer toute une série d’avis négatifs. Encouragés par l’avis de leur confrère, les internautes mécontents ou mitigés se sentent moins isolés et plus légitimes à exprimer, eux aussi, leurs réserves. Ensuite, une opinion négative déposée sur une plateforme peut rapidement être dupliquée et propagée sur la toile. N’oubliez pas non plus que les clients mécontents se manifestent plus facilement que ceux qui sont satisfaits.
L’ENE vous propose donc quelques outils et astuces pour vous aider à mettre en place un premier niveau de veille de la réputation de votre entreprise sur Internet.
Etape 1 : Vérifier ce que l’on dit de vous
Il s’agit tout simplement d’entrer régulièrement le nom commercial de votre entreprise dans les moteurs de recherche pour vérifier que les premiers résultats correspondent bien aux valeurs et à l’image que vous souhaitez donner de votre entreprise.
N’oubliez pas de considérer aussi les images et vidéos associées à votre nom.
Focus : les 6 questions à se poser !
- Que dit-on de vous ?
Le sentiment général concernant votre entreprise est-il positif, négatif ou mitigé ? - Quels sont les sites web, plateformes ou médias sur lesquels on parle le plus de vous ?
Les sites de commentaires sont très nombreux. Une fois que vous aurez identifié ceux qui vous importent, il vous sera plus facile de réaliser une veille efficace. Ce peut être aussi l’occasion de repérer des influenceurs qui s’intéressent à vos produits. - Qui sont vos détracteurs et vos défenseurs ?
En cas d’attaque, il est toujours important d’essayer d’identifier à qui l’on a à faire. Il est aussi utile de connaître les personnes qui vous sont fidèles et qui seront enclines à vous défendre (ce qui a beaucoup plus de valeur que si vous le faites vous-même). - Quelle est la part de votre voix (le contenu que vous publiez vous-même) dans ce qui se dit de vous ?
Il s’agit de mesurer à quel point vous maîtrisez votre présence sur le web par rapport aux commentaires clients. Parfois, la meilleure manière de noyer du contenu négatif est de publier son propre contenu ! - Quelle présence visuelle avez-vous ?
- Que dit-on de vos concurrents ?
Enfin, profitez-en pour vérifier en même temps la justesse des informations renseignées à votre sujet : adresse, numéro de téléphone, horaires… En effet, il n’y a rien de plus frustrant pour un internaute que de se retrouver devant une porte fermée après s’être référé aux horaires indiqués en ligne. Lorsque vous n’êtes pas à l’origine de la publication (ex: page Google My business, annuaire pages jaunes…), contactez l’organisme pour qu’il procède aux modifications nécessaires.
Etape 2 : Créer des alertes
Pour vous assurer de repérer ce qui est dit sur votre entreprise sur le web, deux outils gratuits vous permettent de paramétrer des alertes qui vous seront envoyées par email :
Leurs fonctionnements sont relativement similaires. La seule différence entre les deux outils est que Google se focalise uniquement sur les sites web (blogs, forums, plateformes d’avis, presse…), alors que Talkwalker propose aussi d’intégrer la surveillance de mentions sur les réseaux sociaux Twitter et Facebook.
Vous définissez, dans un premier temps, des mots-clés en lien avec votre entreprise :
- Les classiques : raison sociale, nom commercial, nom du dirigeant, nom du produit…
- Pour aller plus loin : mots-clés liés à votre secteur d’activité, noms de concurrents, expressions stratégiques (avis sur « produit ou service », test de « produit ou service », mécontent de « produit ou service »…)…
Exemple de création d’alerte Talkwalker
Il est possible de filtrer vos sources pour ne garder, par exemple, que les résultats qui concernent les blogs.
Ensuite, vous choisissez la fréquence des alertes. Pour ne pas être trop spammé, nous vous conseillons l’option « une fois par jour ».
Enfin, vous pouvez ne garder que les résultats avec un fort taux d’engagement ou qui sont les plus vus.
Vous pouvez aussi choisir de focaliser votre surveillance sur les réseaux sociaux. N’hésitez pas à vous appuyer sur les fonctionnalités d’alerte proposés par les plateformes de gestion centralisée de vos réseaux sociaux.
Une fois votre veille effectuée et les avis identifiés, il vous faudra répondre. L’infographie Comment répondre aux avis clients ? vous donnera des clefs pour adapter votre réaction.
