Les usages numériques grand public ont, de tout temps, influencé les pratiques en entreprise. Que ce soit en interne, avec des salariés qui souhaitent que l’entreprise suive les tendances pour moderniser ses outils de travail, ou du côté des clients qui attendent des services leur permettant d’être plus autonomes dans les relations clients/fournisseurs grâce à des services en ligne ou mobile. Le e-commerce est un des projets pouvant être développé dans une activité de négoce, mais il est nécessaire de bien intégrer la complexité en amont, sous peine de prendre des risques pour le projet.
Le e-commerce B to C est mature auprès des consommateurs et plutôt dans une situation d’hyper-concurrence entre les vendeurs, avec des acteurs forts qui monopolisent de grosses parts du marché de la vente en ligne.
Le marché B to B est encore plus important en termes de perspectives et de développement. C’est pourquoi les acteurs majeurs du e-commerce grand public s’y intéressent fortement en commençant à proposer des services pour se diversifier. Cette évolution génère un risque important pour les acteurs traditionnels du négoce B to B qui n’auront pas intégrés des pratiques de e-commerce ou de e-business.
Le e-commerce constitue un service permettant de commander ou d’obtenir un devis hors des horaires de travail de l’entreprise, ce qui devient maintenant une extension des services clients pour une activité de négoce. Ces dispositifs permettent d’être présent quand le client a un besoin spécifique : une commande liée à une urgence ou complexe à obtenir en proximité.
Voici donc quelques points de repères ou questions à se poser si vous souhaitez intégrer des services « e-commerce ou e-business ».
Il faut intégrer dès le début des notions juridiques pour analyser la capacité de l’entreprise à faire du e-commerce. En effet, ce point peut être limité par vos contrats de distribution : soit sur un territoire défini, soit même interdit par le contrat. Il est donc temps de les relire, s’ils sont formalisés avec vos fournisseurs, ou de les interroger à ce sujet.
En réalisant une veille sur les sites e-commerce de vos concurrents, vous pourrez estimer si vos prix de vente sont concurrentiels. Il faudra évaluer si votre marge permet de rendre l’opération rentable, en intégrant les prix de l’emballage et du transport (surtout si vous ne réalisez que de la vente au comptoir et n’assurez pas de service de livraison actuellement).
Vos clients sont-ils tous prêts à utiliser des services de e-commerce ? En effet, certains secteurs ou tailles d’entreprises ont des habitudes d’achats et des procédures internes qui ne permettent pas encore cet usage.
Il faut également intégrer dans cette réflexion les tendances du marché et les pratiques des concurrents existants ou potentiels comme parfois vos propres fournisseurs.
Proposer dès maintenant ce service peut aussi attirer de nouveaux clients que vous n’aviez pas encore envisagé d’atteindre, car trop complexes à toucher par les moyens traditionnels de vente.
Certaines entreprises de négoce proposent des produits sur mesure, ou avec options ou encore des produits qui nécessitent des configurations techniques. Dans ce cas, la réalisation des devis demande une expertise pour choisir une solution adaptée au besoin. Or, l’acheteur n’a pas forcément la compétence pour être autonome et réaliser son devis en ligne. Des solutions peuvent-être envisagées via des configurateurs commerciaux qui, grâce à des questions précises, permettent de réaliser le chiffrage ou d’affiner la demande pour obtenir un devis.
Certains produits ou assemblages restent cependant trop complexes pour utiliser cette technique et le budget de réalisation de cette application spécifique est réellement à prendre en compte avant de se lancer dans le projet.
Il est parfois difficile de faire du e-commerce intégral allant jusqu’au paiement dans le cadre du B to B. En effet, les modes de règlement peuvent être variés entre professionnels : CB, chèque, en compte, virement, à la livraison, international… Ces éléments seront donc associés au profil client et à proposer sur le site de e-commerce. Certains clients, en fonction de leur profil, devront être orientés après avoir défini leur panier vers des modes de paiements hors ligne.
Dans le cadre de votre réflexion initiale, ce point devra être étudié précisément. Dans le cas où ce processus est trop complexe, vous pourrez envisager de limiter le processus de vente à une demande de devis à partir d’un catalogue structuré et de gérer traditionnellement la partie contractualisation.
Il faudra également définir quelle sera votre pratique en matière d’affichage des stocks disponibles.
En dehors du prix de vente, la disponibilité est un critère d’achat important.
Les options pour votre projet seront :
Dans le premier cas, il est impératif d’avoir la capacité de livrer le produit dans un délai conforme aux engagements en envisageant du drop-shipping si le stock est nul. C’est donc une problématique d’achat et de logistique et non de numérique.
Afficher ses stocks peut être assez complexe à mettre en place, car cela nécessite une interconnexion avec le logiciel de gestion.
Afin de pouvoir assurer une réponse rapide à un client au niveau de la livraison, des entreprises optent pour réserver une partie du stock pour la partie e-commerce ce qui implique des modifications importantes au niveau de l’organisation de l’entreprise.
Une réflexion sera nécessaire pour voir si tous les produits sont vendables en ligne, il faudra peut-être définir des produits prioritaires en fonction de critères à définir : produit courant ou niché, CA important pour l’entreprise…
Bien souvent, le catalogue des produits permettant de réaliser des devis dans un outil de gestion commerciale ou un ERP est très pauvre en informations commerciales. Il s’agit généralement d’une référence, d’un descriptif succinct et d’un prix de vente avec quelques informations techniques (poids, volumes…). Ces données sont amplement suffisantes pour réaliser un chiffrage, quitte à envoyer les documents des fournisseurs en complément d’information.
Mais pour un site e-commerce, ce n’est pas la même approche : le site doit réaliser l’avant-vente en fournissant des informations précises et complètes pour faciliter la compréhension du produit et entraîner l’acte d’achat.
Avez-vous des descriptifs et des photos de chaque produit ? Si ce n’est pas le cas, prévoyez dès le début un délai important avant la mise en ligne de votre site afin de préparer ces contenus qui sont impératifs avant la mise en ligne du site.
Avez-vous des familles de produits ? Comment sont classés vos produits dans vos outils internes ? Par marque, par référence fournisseur, par usage, par matière… Les salariés de l’entreprise ont l’habitude de trouver les produits dans votre catalogue, car ils le connaissent. Mais est-ce la même chose pour un client seul devant son écran ?
Ce point est essentiel et nécessite souvent des classifications complémentaires à intégrer spécifiquement pour le site e-commerce pour faciliter le parcours du client (arborescences, recherche par mots-clés ou par facette…).
Quelles sont les zones dans lesquelles vous pouvez ou voulez vendre vos produits ? Attention particulièrement aux problématiques liées à l’export (taxes, par exemple) ou pour le DOM et TOM, ou encore pour certaines destinations où la livraison est complexe à mettre en place.
Comment est organisée votre tarification ? Est-ce formalisé par des grilles facilement transposables sur un site e-commerce ? Ou en fonction du client sur une base de négociation par gamme d’article, par volume d’achat… ? Un site e-commerce doit automatiser le devis pour le panier et ce point est souvent peu préparé en amont du projet. Il fait perdre du temps dans la phase de réalisation, car il nécessite parfois une remise en cause de la pratique commerciale de l’entreprise.
Le calcul du coût du transport est souvent une problématique complexe, si différents paramètres rentrent en jeu. Le plus simple reste fréquemment le poids à transporter, mais parfois il faut le croiser avec le volume du colis qui implique un choix de transporteur et des tarifs très différents en fonction de la zone de livraison (comme parfois le département).
Exemple : comment estimer le coût du transport pour une commande de deux produits : un petit rentrant dans une enveloppe et un autre dont la longueur est de 2 mètres ?
Les pratiques d’achat de vos clients peuvent être mixtes : achat en ligne, par téléphone, par mail, par fax… Cette pratique s’appelle omnicanal, ce qui rend complexe les processus de synchronisation des données de ventes internes et celles du site e-commerce (commandes / factures…).
Il faut retenir que le client s’attend à avoir une information unique, quel que soit son canal d’achat : il doit avoir à tout instant des données actualisées sur son statut de commande et sa relation avec le vendeur. Il faudra donc envisager des ponts entre le site de e-commerce et le logiciel de gestion interne. Il faut travailler en amont pour définir des cas d’usage et être très précis sur les flux échangés : qui a l’information à jour, où sont les informations des produits, comment se passent les modifications de données (tarifs, information sur le client, descriptif produits, catégorie, …). L’objectif est de pouvoir piloter les prestataires qui ont encore, pour beaucoup, peu d’expérience sur ce type de réalisation et sont dans des univers numériques très différents avec des règles parfois incompatibles. Ces échanges demandent souvent des développements spécifiques pour s’adapter aux processus de l’entreprise, ce qui implique des coûts supplémentaires sur les deux environnements (web et gestion).
On constate généralement une sous-estimation du temps de préparation du projet du côté de l’entreprise. En effet, la mise en ligne d’un site e-commerce demande beaucoup de temps de rédaction des descriptifs des produits, qui peut prendre plusieurs semaines, voire des mois selon le volume du catalogue. Le prestataire est souvent capable de livrer un site e-commerce rapidement suivant le planning défini par le client, mais le client oublie souvent sa part de travail qui retarde la sortie du site de plusieurs semaines et fait déraper fortement la date de mise en ligne.
Avez-vous, dans l’entreprise, un salarié qui va gérer le projet dans la phase de mise en place et dans l’exploitation au quotidien ?
Ce domaine bouge vite et le site doit évoluer au cours du temps. Le e-commerce nécessite des nouvelles compétences dans l’entreprise pour assurer le suivi des clients et la promotion du site. Avez-vous des personnes en interne à former ? Serez-vous amené à recruter de nouveau profils ?
Comme beaucoup de projets numériques, le e-commerce est encore un usage naissant dans les entreprises avec la particularité d’évoluer très vite au niveau des pratiques et des outils. L’appui d’un conseil expérimenté pour accompagner le projet peut paraître non nécessaire et éventuellement considéré comme un surcout dans un premier temps, mais les dérives de projets et différents écueils induits par le manque d’expérience constituent des coûts cachés qui peuvent être éliminés par cet apport externe de compétences.
N’hésitez donc pas à vous faire accompagner pour gagner du temps (et de l’argent).