Le confinement a bouleversé les habitudes de consommation. Dans ce contexte de crise, il est essentiel de déployer des solutions et des services supplémentaires pour continuer à vendre et garder un lien privilégié avec vos clients.
La communication n’a jamais été aussi indispensable. Il faut disposer d’informations à jour en ligne, jouer sur plusieurs tableaux pour être visible, évaluer s’il est possible d’offrir de nouveaux services… Le numérique peut être un allié de taille.
Certaines adaptations peuvent faire évoluer vos horaires d’ouverture.
Il est donc primordial de les renseigner et les actualiser régulièrement sur les différents outils que vos clients pourraient consulter.
Elle doit être mise à jour notamment avec vos nouveaux horaires.
Profitez-en pour vérifier l’ensemble des informations vous concernant.
Dans un post, vous pouvez aussi donner l’actualité de votre commerce y compris pour intégrer les changements nécessités par la situation sanitaire (gestes barrières, retrait au comptoir, livraison à domicile…).
Vos clients auront aussi le réflexe de les consulter pour savoir si vous êtes ouvert et dans quelles conditions. Ils doivent donc être mis à jour : changement d’horaires, aménagements pour mettre en place les gestes barrière. Pour exemple, les Vins de Vaise, caviste dans le 9eme arrondissement de Lyon, a choisi d’ouvrir trois demi-journées par semaine. Il indique sur son compte Facebook les jours et horaires d’ouverture mais aussi ses nouvelles modalités de vente.
Les Vins de Vaise (Lyon 9) utilise sa page Facebook pour informer ses clients de ses horaires et conditions d’ouverture.
Les réseaux sociaux permettent aussi de valoriser de nouvelles offres. Pour exemple, l’Hôtel Auberge Les Mûrets situé à Chandolas (Ardèche Sud) a choisi de proposer l’ensemble de sa carte sous forme de plats à emporter. Menus, photos, descriptifs et modalités sont présentés de façon fort alléchante.
L’Hôtel Auberge des Murets proposait lors du confinement à ses clients de continuer à déguster ses menus grâce à des plats à emporter présentés sur sa page Facebook.
Pour sécuriser les achats de vos clients et leur permettre de mieux organiser leurs sorties, vous pouvez leur proposer de vous envoyer leur commande par mail, par Facebook, par WhatsApp ou par SMS. Si vous optez pour ce mode opératoire, le suivi des commandes peut devenir un vrai casse-tête.
Le recours à des formulaires de commande peut s’avérer utile pour faciliter la gestion des multiples demandes. Ainsi certains commerçants ont recours à des tableaux de tarifs qu’ils envoient à leurs clients et que ceux-ci leur retournent par mail ou SMS.
L’Ingrédient, épicerie en vrac située à Vichy, propose à ses clients de commander via sa page Facebook et des tableurs Excel.
D’autres proposent des formulaires en ligne en s’appuyant sur des outils comme Google Forms ou Framaforms. Ceci leur permet de disposer d’une base de données des commandes passées sans avoir à gérer de multiples SMS, appels téléphoniques ou mails.
Lorsque l’accueil du public ne peut plus être libre, il est nécessaire de mieux planifier la visite de vos clients. Dans des métiers comme celui d’opticien, le temps de passage d’un client est important et l’attente à l’extérieur peut en rebuter plus d’un.
De nombreux systèmes existent pour proposer des rendez-vous à distance :
La période de confinement a encore renforcé l’importance du e-commerce. L’achat en ligne devient une habitude de consommation dans de nombreux secteurs, y compris l’alimentaire.
Si votre site web vous permet de vendre vos produits, vous allez devoir à la fois en assurer la visibilité auprès de vos futurs clients et offrir des services adaptés à une clientèle locale.
Améliorer le référencement de vos produits et l’ergonomie du site reste bien sûr d’actualité. Prenez quelques minutes pour consulter l’article sur les gabarits efficaces des fiches produits.
Répondre à une clientèle locale peut impliquer de sortir des circuits traditionnels de distribution pour offrir une livraison plus directe.
C’est ce que propose la chocolaterie pâtisserie Maison Pépin à Lyon avec deux modes de livraisons spécifiques à l’agglomération lyonnaise :
– le click and collect dans les deux boutiques lyonnaises
– la livraison à domicile par ses équipes le lendemain si la commande est passée avant 18h à Lyon et en périphérie
Ces solutions mutualisées peuvent vous permettre de rapidement lancer une offre de vente en ligne en bénéficiant d’une solution simple d’accès. Elles vous demanderont quand même de respecter les incontournables de la vente en ligne : description de vos produits, qualité des photos, tarification, logistique…
Consultez la check list des questions à se poser avant de se lancer dans la vente en ligne.
Plusieurs agglomérations régionales proposent des plateformes locales. Si vous êtes domicilié dans une de ces communes, n’hésitez pas à prendre contact avec le gestionnaire pour créer votre espace. C’est une manière de faire un premier pas dans la vente en ligne.
Quelques exemples :
– Le Puy en Velay www.achetezaupuy.com/
– Roanne www.achetezenroannais.fr/
– Nord Isère enbasdemarue.fr
– Chambéry www.achat-chambery.com
Différents opérateurs (banques, start-up, …) ont aussi lancé des places de marché dédiées aux petits commerçants. Beaucoup proposent des offres d’essai pouvant aller jusqu’à la gratuité complète.
Les différentes solutions et leurs conditions d’accès ont été listées par le ministère de l’Economie : https://www.economie.gouv.fr/coronavirus-e-commerce-offres-preferentielles-commercants
Avant de vous lancer, renseignez-vous sur les tarifs pratiqués après la période de tarif préférentiel : abonnement, commissions… Vérifiez aussi les obligations que vous devrez respecter (durée d’engagement, tarification de vos produits…).
Votre page Facebook, votre compte Instagram … sont des médias fort utiles pour continuer à échanger avec vos clients.
Vous pouvez ainsi promouvoir vos produits et services. La période peut être propice pour diffuser des conseils, parler de vos coups de cœur, des initiatives locales.
La librairie La Virevolte (Lyon 05) invite ses fidèles lecteurs à partager textes et photos. Une manière de créer un autre lien.
La création d’une boutique sur Facebook ou Instagram peut aussi permettre de mettre certains produits en valeur, à condition d’en respecter les bonnes pratiques.
Non seulement vos clients resteront en contact avec vous mais ils pourront aussi vous indiquer les produits qu’ils souhaitent commander.
Un bémol : Facebook ne vous propose pas encore de solution de paiement en ligne.
Si vous avez mis en place un nouveau mode de vente au service de vos clients, n’hésitez pas à nous les faire connaitre. Nous enrichirons cet article grâce à vos retours d’expérience.
Et si vous avez besoin de conseils pour mener à bien un de ces projets, l’ENE reste à votre disposition : www.ene.fr/contact/